A vállalkozás és ügyfelei közötti kommunikáció rendkívül fontos a mai globalizált világban. Egy kis virágüzletben az eladónő mindig hall bókokat, ha jól végzi a dolgát, és a vásárlók mogorva arcát látja, ha rosszul végzi a munkáját. De minél nagyobb lesz a vállalkozás, annál nehezebb nyomon követni az ügyfélkapcsolatokat, mert sokkal több köztes láncszem van a láncban a fogyasztótól a legalább egy regionális osztály adminisztrátoráig.
Miért olyan fontos mindent tudni az ügyfelekről
A mai piacon az a helyes választás, ha extra erőfeszítést tesz ügyfelei meghallgatására, mert ha nem tudja, mi történik vállalkozása legalapvetőbb szintjein, azzal a kockázattal jár, hogy pénzét és hírnevét is elveszíti. És ez igaz, mert a történelem sok olyan esetet ismer, amikor a hétköznapi munkások tettei több millió dolláros veszteséget hoztak.cégek. Példa erre a United Airlines egyik járatának esete, amikor a cégnek helyet kellett adnia a gépen több alkalmazottja számára. Miután az utasok nem voltak hajlandók elhagyni a járatot, az őrök többeket megvertek, akik ellenálltak, és erőszakkal kivitték őket. Ez a precedens elérte a médiát, és a United Airlines részvényenkénti ára azonnal a felére esett. Ha nem akar veszíteni az üzleti életben, csak tudnia kell, mi a vásárlói visszajelzés.
A visszajelzés lényege
Visszajelzésnek nevezhetjük az információátadás bármely csatornáját, melynek segítségével az ügyfél befolyásolni tudja annak a cégnek az üzleti folyamatainak bizonyos pontjait, amellyel együttműködni kíván, vagy már együttműködik. Attól függően, hogy az Ön vállalkozása milyen formában létezik, többféle módon lehetséges a visszacsatolás a rendszerben megvalósítani, a fő feladat az, hogy az ügyfél számára kényelmes legyen, és megfeleljen a követelményeknek.
Mi a visszajelzés a fizikai áruházakban
Az ingatlanos üzlettulajdonosok vagy speciálisan felszerelt helyiségeken keresztül nagykereskedelmet folytató cégek visszajelzési telefonszámokat helyezhetnek el üzleteikben. A telefonközpontba érkező hívásokat a szolgáltatók dolgozzák fel, a panaszokkal vagy ügyfélkérelmekkel kapcsolatos információkat pedig strukturált formában továbbítják a szervezet vezetői részlegéhez.
Nagyon sok azonos típusú hívás esetén van egy modell is a tanácsadáshozaz ügyfeleknek lesz egy automatikus válaszadója, amely meghatározott számú válaszra van felírva. Ha az Ön visszajelzése, mint a vállalati struktúra nem elég erős egy teljes munkaidős call center fenntartásához, akkor ezt az üzleti folyamatot kiszervezheti, vagyis megrendelheti egy másik cégtől a szolgáltatást. Bizonyos feltételek mellett ez a fajta együttműködés kölcsönösen előnyös.
Internet mint interakció eszköze
A huszadik század végén az emberiség legnagyobb felfedezése - az Internet - jelentős szerepet játszott a kereskedelemben, amit nem lehet túlbecsülni. Az interneten rengeteg interaktív kommunikációs eszköz található az üzlet különböző részeihez.
Az e-kereskedelem most nagy lépést tesz előre az ügyfélkapcsolatok testreszabására szolgáló eszközökkel. Üzleti célú termékek az Ügyfélkapcsolat-kezelés vagy oroszul - ügyfélkapcsolat-kezelés általános néven találhatók. Egy modern CRM rendszer képes elkísérni ügyfelét a tranzakció abszolút minden szakaszában, vagy marketing szempontból az értékesítési csatorna minden szakaszában. Az értékesítési tölcsért nem véletlenül nevezték el, mert a látogatóból vásárlóvá válás minden egyes iterációjával egyre kevesebb ember van a tölcsérben.
Egyértelműen nyomon kell követnie az értékesítési csatorna melyik szakaszában van az egyes ügyfelei, különben ezen adatok elvesztése vevő elvesztésével fenyeget – ha az ügyfél nem hívja vissza időben menjen másik helyre, mert értékeli az idejét és a kiszolgáló személyzet kényelmét.
Mit jelent a visszajelzés a CRM kontextusában? Általánosságban elmondható, hogy ugyanaz, mint nélküle, csak a rendszer lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy egyértelműen nyomon kövessék az összes ügyfelet, minden ügyfélnek pontosan az őt érdeklő információkat adja meg, és még sok más. Például a CRM használatával összegyűjthet egy listát azokról az emberekről, akik rossz szolgáltatás miatt lemondtak egy termékről vagy szolgáltatásról, felhívhatja őket, és speciális kedvezménykupont ajánlhat fel üzletében. Ez a művelet valószínűleg nem menti meg teljesen a helyzetet, de bizonyosan visszahozza néhány korábbi ügyfelét.
Visszajelzés e-mailben és azonnali üzenetküldőn keresztül
Az e-mail az internet hajnalán jelent meg, és azóta sem veszített népszerűségéből, mert mind üzleti, mind személyes levelezés folytatására használható, kényelmes a szűrése, válogatása. Ráadásul azonnal eljut a címzetthez, így az e-mail visszajelzések használata ésszerű és könnyen kezelhető a CRM-en keresztül. Az e-mailes terjesztés segítségével könnyedén összegyűjtheti a szükséges adatokat az ügyfelektől, kiszámíthatja statisztikai preferenciáit, és tesztelheti egyes hirdetésformátumok átkattintási arányát. Fokozatosan csökken az e-mailek népszerűsége, de az e-mailek korszaka valószínűleg még sokáig tart, mert a levél azonosítóként is szolgál az interneten, azaz a különböző szolgáltatásokban az engedélyezés beceneveként funkcionál.
Az e-mail érlelődő versenytársa – üzenetek azonnali üzenetküldőben, amelyek a szám növekedésével arányosan oszlanak elmobil eszközök a piacon. Nagyon könnyű elképzelni, hogy mi az a messengereken keresztüli visszajelzés – ezek olyan chatek, amelyek során a technikai támogatási ügynökök megpróbálják megoldani az ügyfél problémáját. Az élő emberek mellett a botok is tudnak válaszolni a technikai támogatásban részt vevő ügyfeleknek a Messengeren keresztül – speciális programok olyan választ kapnak, amely arra készteti, hogy egy kicsit tovább várjon a támogatási ügynöktől érkező üzenetre.
Csevegés a technikai támogatással az oldalon, és hívjon vissza
A közönség visszajelzéseinek viszonylag új trendje a webhelyen belüli csevegés, amely dinamikusan frissül az oldal újratöltése nélkül. Ez a technológia lehetővé teszi a számára, hogy egy új kereskedelmi oldalra érkezett személy megszokja és tisztázza a szükséges kérdéseket, anélkül, hogy hosszasan keresné a kommunikációs formát. Az online csevegőablak 10%-os eladásnövekedést eredményez az internetes forrásba való telepítés után.
De sokan még mindig a hangkommunikációt részesítik előnyben, és ez logikus is, mert sokszor gyorsabban és hatékonyabban érzékeljük a hangbeszédet. A probléma alapján olyan szolgáltatásokat fejlesztettek ki, mint a CallBack Killer vagy a CallBack Hunter. Az ilyen szolgáltatások lehetővé teszik az ügyfél számára, hogy a webhely bármely oldalán jelezze telefonszámát és egy kényelmes időpontot a beszélgetéshez, majd a technikai támogatási ügynökök a megadott időpontban visszahívják. A fenti kommunikációs módszerek mindegyike jól integrált a CRM-be, és saját API-val rendelkezik a szoftverfejlesztők számára.
Hideg hívások és gyorshívások
Néha egy vállalat nem rendelkezik elegendő információval ügyfeleiről az együttműködés és a termelékenység javításához. Ilyentelefonokat használnak. A visszajelzést nagyban segítik a gyorshívások – az operátorok hívásai a termék vagy szolgáltatás iránt érdeklődők száma alapján. Ha egy vállalatnak nagyon kevés visszajelzési adata van a potenciális ügyfelektől, akkor nagy telefonszám-adatbázisokat használnak, amelyeken keresztül próbálják kínálni termékeiket vagy szolgáltatásaikat.
Célzás és újracélzás
A modern internetes hirdetési technológiák segítségével lehetséges, hogy a potenciális ügyfelet az elérhetőségeinek közvetlen ismerete nélkül is visszatereljük az oldalra. A "retargeting" nevű technológia lehetővé teszi, hogy egy speciális kódot telepítsen az oldalra, amely nyomon követi a látogató IP-címét és/vagy cookie-t ír a számítógépére a böngészőben, amelyet elolvasva az internetes hirdetési hálózatok pontosan megmutatják neki hirdetéseket, amelyeket a projektje és feladatai sajátosságai szerint testre szabhat.
Vissza az egyszerűhez
A kisvállalkozások ritkán rendelkeznek annyi költségvetéssel, hogy egy teljes call centert béreljenek, vagy olyan online erőforrást fejleszthessenek ki, amely számos technológiailag kifinomult funkciót tartalmaz. Kezdő vállalkozó számára a legegyszerűbb megoldás egy névjegykártya oldal, amely html-ben tartalmazná a céggel kapcsolatos információkat és visszajelzéseket. A hiperszöveg jelölőnyelv az egyik legegyszerűbb módja weboldalak létrehozásának, ezért nagyszerű példát mutatni erre a html kapcsolatfelvételi űrlapra.
Most adja meg a kódotez a forma.
Amikor az űrlap attribútumaiban megadják a postázási módot, az adatok a contactus.php címen található fájlban kerülnek feldolgozásra. Ha a szervered nem támogatja a php-t, akkor a form tag action attribútumában megadhatod a mailto adatfeldolgozási módot és az email címedet. Utóbbi lehetőség rendkívül megbízhatatlan, hiszen a „Küldés” gomb megnyomása után megnyílik az Outlook vagy más levelezőalkalmazás, ahonnan már e-mailt kell küldenie a felhasználónak. Ha problémái vannak akár saját webfejlesztéssel, akár programozó bérelésével, használhat egy Google Űrlapot, amely könnyen létrehozható egy intuitív vizuális felülettel.
A zűrzavar kezelése
Előbb-utóbb eljön az idő, amikor nem emlékszik minden ügyfelére, vagy egyszerűen beírja őket az Excelbe, mert egy másik alkalmazott nem fér hozzá. Ebből az következik, hogy minél hamarabb implementál egy CRM rendszert a vállalkozásodban, annál könnyebb lesz később az üzleti folyamatok menedzselése. Az üzletvezetés bonyolultsága az ügyfelek számának növekedésével csak nő, ezért ne reménykedj abban, hogy a CRM költségei elkerülhetők.
Hogyan válasszunk CRM-et és oldjuk meg a visszajelzési problémát
Először is határozza meg, hogy milyen visszajelzési csatornákat kíván használni a felhasználókkal – ez lehet telefonhívás, SMS-szolgáltatás, online chat az oldalon, levelezés azonnali üzenetküldőben, e-mail vagy valami más. Ezután határozza meg, hogy a rendelkezésre álló megoldások közül melyik biztosítja ezt a funkcionalitást és milyen áron. meghatározni,melyik CRM képes finomítani a funkcionalitást, függetlenül attól, hogy működik-e a felhőben vagy sem. Ezek az alapelvek segítenek abban, hogy hatékonyan kommunikáljon ügyfeleivel, és ne veszítse el őket a jövőben.
